Klachtenregeling

Ouders & Onderwijs doet zijn uiterste best om belanghebbenden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken. In deze klachtenprocedure is vastgelegd hoe belanghebbenden een klacht kunnen indienen bij Ouders & Onderwijs en hoe deze klacht wordt afgehandeld. Naast het komen tot een oplossing voor de klager gebruikt Ouders & Onderwijs eventuele klachten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

De klachtenregeling onderscheidt 3 stappen:

Stap 1: Klacht bespreken met de direct betrokkene

Wanneer een belanghebbende een klacht heeft over de behandeling of bejegening door een persoon die namens Ouders & Onderwijs een activiteit uitvoert, dan kan klager deze klacht bespreken met degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft. Aan deze stap zijn geen vormvereisten verbonden. Het bespreken van een klacht met de direct betrokkene is de meest voor de hand liggende weg om een klacht af te handelen.

Stap 2: Klacht voorleggen aan de directeur van Ouders & Onderwijs

Een belanghebbende kan een klacht ook voorleggen aan de directeur van Ouders & Onderwijs. Deze stap komt pas in aanmerking als het bespreken van de klacht met de direct betrokkene (stap 1) niet tot een oplossing leidt of als de relatie tussen de klager en de direct betrokkene van dien aard is dat redelijkerwijs van de klager niet verlangd kan worden dat hij het probleem (nogmaals) met betrokkene bespreekt.
In het geval een klager een klacht wil voorleggen aan de directeur van Ouders & Onderwijs, kan hij of zij dit per brief of per e-mail doen. Ouders & Onderwijs is bereikbaar via Catharijnesingel 30F, 3511 GB Utrecht, 030-3060800 of lobke.vlaming@oudersonderwijs.nl.
Anonieme klachten worden uitgesloten van behandeling. Klachten die het functioneren van de directeur betreffen, worden voorgelegd aan de voorzitter van het bestuur van Ouders & Onderwijs René Verhulst.

Elke klacht wordt geregistreerd. De indiener van de klacht ontvangt binnen één week een ontvangstbevestiging en een voorstel voor behandeling van de klacht. Een klacht wordt zo snel mogelijk en uiterlijk binnen zes weken afgehandeld. Mocht dit niet haalbaar zijn, dan ontvangt de klager hierover bericht. Er wordt dan opnieuw afgesproken op welke termijn de klacht wordt afgehandeld.

Het uitgangspunt is om via bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen. Bij de behandeling van de klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor gehanteerd. Het resultaat van de behandeling van de klacht wordt schriftelijk vastgelegd en kenbaar gemaakt aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft.

Stap 3: Klacht indienen bij de klachtencommissie

Mocht het bij stap 2 niet lukken om de klacht naar tevredenheid af te handelen, dan kan de klager zijn of haar klacht ter behandeling voorgeleggen aan een externe klachtencommissie. Dit is de Landelijke Klachtencommissie Onderwijsgeschillen. Op de wijze van afhandeling van klachten is het Reglement Landelijke Klachtencommissie Onderwijs van toepassing.

De klacht dient in dat geval door de klager schriftelijk, duidelijk en met redenen onderbouwd te worden voorgelegd aan de Landelijke Klachtencommissie Onderwijsgeschillen (hierna: Klachtencommissie), Postbus 85191, 3508 AB Utrecht. Telefonisch te bereiken op 030-2809590. De klacht is gesteld in de Nederlandse taal.

Het klaagschrift bevat ten minste:
a. De naam en het adres van de klager
b. De naam van de betrokken medewerker van Ouders & Onderwijs
c. De dagtekening en ondertekening
d. Een omschrijving van de klacht, de gedraging en de feiten en omstandigheden, zoals die zich volgens klager hebben voorgedaan
e. Een omschrijving van de kwestie waarvoor de medewerker van Ouders & Onderwijs aanvankelijk is ingeschakeld

Indien de Klachtencommissie van mening is dat het klaagschrift niet aan bovenstaande eisen voldoet, wordt de klager binnen een door Klachtencommissie te bepalen termijn in de gelegenheid gesteld dit verzuim te herstellen. Indien het verzuim binnen de gestelde termijn niet wordt hersteld, kan de Klachtencommissie besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.

De Klachtencommissie bevestigt na binnenkomst aan klager de ontvangst van de klacht en geeft de klager informatie over de procedure van klachtbehandeling. De Klachtencommissie deelt binnen drie weken, nadat de klacht is ingediend dan wel de klager heeft voldaan aan het verzoek van verzuimherstel, haar beslissing mee of zij de klacht in behandeling neemt. Indien zij de klacht niet in behandeling neemt, deelt de Klachtencommissie dit gemotiveerd aan klager mee.

Zodra de Klachtencommissie heeft besloten de klacht in behandeling te nemen laat zij, tegelijk met haar mededeling aan klager, schriftelijk aan de directeur van Ouders & Onderwijs en desbetreffende medewerker van Stichting Ouders & Onderwijs weten dat de klacht in behandeling is genomen. De Klachtencommissie nodigt in dat geval de medewerker van Ouders & Onderwijs uit zijn verweer bij de Klachtencommissie in te dienen. Ook stuurt de Klachtencommissie aan de medewerker van Ouders & Onderwijs een afschrift van het klaagschrift en daarbij een kopie van de meegezonden stukken.

De Klachtencommissie zal in principe binnen vier weken (met eventuele verlenging van maximaal vier weken) een schriftelijke reactie geven aan klager en de medewerker van Ouders & Onderwijs. Voor de termijnen die Klachtencommissie hanteert met betrekking tot het behandelen van een klacht wordt verwezen naar het Reglement van de Landelijke Klachtencommissie Onderwijs

Een klacht eindigt door intrekking van de klacht door de klager of door een advies van de Klachtencommissie. De Klachtencommissie communiceert een beëindiging van de klacht direct aan de betrokken medewerker van Ouders & Onderwijs.

Ouders & Onderwijs houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten. De op de klacht betrekking hebbende stukken worden na de behandeling van de klacht gearchiveerd door Ouders & Onderwijs. In het verlengde van de klachten neemt Ouders & Onderwijs maatregelen die zij nodig acht.

Op deze klachtregeling en de daarin geregelde behandeling en afhandeling van klachten is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Eventuele geschillen naar aanleiding van de klachtregeling en/of de daarin geregelde behandeling en/of afhandeling van klachten worden uitsluitend door de Nederlandse rechter beslecht.